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2017/03/13 (月)

教えて!家事代行サービスの注意点・トラブル

取材・文/小宮山悦子

写真:PIXTA

 便利な家事代行サービスですが、思わぬトラブルが起こることもあります。家事の手間が省けると喜んでいたのに、万が一そのような事態に遭遇したら報われません。そこで今回は、あらかじめ知っておきたい家事代行サービスの注意点やトラブル例をご紹介します。

家事代行サービスでありがちなトラブルとは?

 家事代行サービスを使ってみたいけれど、家族以外の他人を家に入れることに不安を感じている人もいるでしょう。あってはほしくないトラブルですが、起こりがちなことを事前に知っておけば対策が立てられます。

 家事代行サービスのトラブルで一番多いのが、家財道具の破損。いくら家事のエキスパートとはいえ、スタッフにとって利用者の家は初めて行く不慣れな場所。不必要に散らかっていたり、気付きにくい場所にものが隠れていると、うっかり壊したり傷つけたりといったケースが少なくないようです。また、貴重品を誤って処分されてしまった、置いてあった現金や貴金属がなくなったといった窃盗のトラブルもあるようです。

 多くの家事代行会社は損害保険に加入しているので、こうしたトラブルに遭遇したときは相応の補償をしてもらえます。しかし、なかには保険に加入していない会社もあるでしょう。サービスを依頼する前に、保険加入の有無や、破損や盗難などのトラブルがあった際の対応方法をよく確認しておきましょう。

 家事代行会社では、こうしたトラブルが発生しないように対策も講じています。家事代行会社「カジスルー」の西村さんによると、「スタッフは作業前に触ってはいけないものや入ってはいけない部屋を確認し、貴重品が出ていたらすぐにしまってもらうようにしています」。さらに、不在時のサービス中に室内にお金が落ちていたりした場合は、すぐに写真を撮って報告するといったルールを設けている会社もあるようです。

 サービスを利用する側も、ちょっと配慮するだけでトラブル防止につながります。大切なものはあらかじめ別室に移動しておく、貴重品は鍵のかかる金庫やロッカーにしまっておく。大切にしている家具や食器などがあれば、「取り扱いに注意してほしい」と伝えておくといいでしょう。

キャンセル料など料金トラブルにも注意

写真:PIXTA

 料金についてのトラブルもあるようです。とくに注意したいのがキャンセル料です。予約をしていたけれど急に予定が変わったというのはよくあることですが、うっかり家事代行会社に連絡するのを忘れるとキャンセル料が発生します。「スタッフが行ってみたらお客様が不在で、こちらから連絡してもつながらない場合が一番困ります。当日はキャンセル料が100%というところも多いですから、変更があれば早めに連絡をいただきたいですね」(カジスルー 西村さん・以下同)

 キャンセル料の設定は会社によって異なります。「前日までに連絡すればいいと思っていたら、実は2日前からキャンセル料がかかった」というケースもあります。サービスを受けずに無駄なお金を払うのはイヤなもの。どのタイミングで何パーセントのキャンセル料が発生するのか、事前に説明を受けてしっかり把握しておきましょう。

 料金関係では延長料金やスタッフの交通費にも注意したいもの。延長料金は30分単位なのか1時間単位なのか。交通費は別途かかる会社が多いですが、定額なのか、実費なのか、など。料金形態がよく分からないままサービスを利用すると、予想以上にお金がかかってしまうことがあります。契約する前に見積もりを取り、気になることはどんな細かいことでも確認しましょう。料金設定がシンプルで分かりやすい会社を選ぶのも、お金関係のトラブル防止につながります。

 基本的に、家事代行サービスは日常の家事を本人に代わってやってくれるサービスで、ハウスクリーニングとは違います。そこを混同していたために、サービス内容と料金に不満を抱くケースも。特別な道具や洗剤を使って行うプロの掃除とは異なるということを知っておきましょう。

コミュニケーションがトラブル防止のカギ

写真:PIXTA

 そのほか家事代行で生じるトラブルは、コミュニケーション不足によるケースが多いようです。家事代行会社のスタッフは家事のエキスパートだけに仕事は手際よく丁寧です。しかし、依頼した場所が掃除されていないなど、要望がうまく伝わっていないとトラブルにつながりかねません。

 「不在時にサービスを利用されているお客様で、いつも通りに部屋を片付けてクレームになったケースがあります。その日は仕事の資料を広げたまま出勤したので、机の上は何もしないでほしかったというもの。こうしたケースも、家事代行会社にひと言連絡をいただくか、部屋にメモを残してもらえれば対応できるのですが……」。とくに留守中に家事を任せる場合は、電話やメール、メモなどでのこまめなコミュニケーションが大切です。

 定期利用を考えているなら、毎回同じスタッフに来てもらったほうがコミュニケーションは取りやすいでしょう。「スタッフもお客様の家に慣れて作業効率がアップしますし、今日はお風呂が汚れているからこちらを優先してやりましょう、といった提案もできます」。専任制を取っている会社であれば、毎回同じスタッフが来てくれますが、会社によってはスタッフを固定すると指名料がかかるケースもあるのでよく確認を。

 もちろん、スタッフとの相性もあるでしょう。「お子さんがスタッフに懐きすぎてクレームになったケースもあります。スタッフは妊娠中のお母さんを気遣ってお子さんの相手をしたのですが、お客様は過度のサービスと感じたようです」。依頼者とスタッフがお互いに適度な距離感を保てることが、家事代行サービスを快適に使い続けるコツといえそうです。

家事代行サービスで生まれたちょっといい話

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 「うまくコミュニケーションが取れて信頼関係が築けると、思わぬ副産物が生まれることもあります」とカジスルーの西村さん。例として2つの事例を紹介してくれました。

 1つは、片付け・整理整頓代行を依頼した親子のケース。部屋が片付かないために口げんかばかりしていた親子に、スタッフは思い切った断捨離を提案。スタッフと一緒に作業を進めるうちに、険悪だった2人がだんだん笑顔で会話を交わすようになり、最後はすっかり仲直りできたということです。

 もう1つは、買い物を含む家事代行を依頼した一人暮らしのお年寄りのケースです。足腰が弱ってきて出不精になっていたところ、スタッフに手を引かれて一緒に買い物に行くうちにどんどん元気になり、「やっぱり人と話すのは楽しいね」と積極的に外出するようになったそうです。

 家事を代行することによって、家族関係がよりよくなったり、健康的な暮らしが送れるようになったり、依頼者の笑顔を見られることがスタッフの励みになっているようです。

写真:PIXTA

 家事代行サービスは、頼んでよかったと思えることが一番です。そのためには各社を比較検討して選ぶことが大切。今回紹介した注意点を参考に、信頼できる家事代行会社とスタッフを見つけてください。

取材協力

株式会社カジスルー 
代表取締役社長 西村勇人さん

「カジスルー」は、2015年に元大手家事代行会社のメンバーが立ち上げた家事代行サービス。インターネットによる業務効率化で、良質なサービスを手の届く価格帯で提供。シンプルな料金設定、簡単予約とスピーディーな対応で利用者の支持を集め、業務内容とサービスエリアを拡大中。

取材・文/小宮山悦子

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